アマゾン せどり お客様対応ケーススタディ② 発送商品間違い

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みなさんこんにちは^^ ひつきです^^

今回は、自己配送を始めて一番時間をかけている
お客様対応についてのお話、第2回目です!

これであなたもスーパーカスタマー(*゚▽゚*)w

それではご覧下さい^^

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お客様対応時の文章テンプレート

前回の記事から半月、相変わらずお客様との
やりとりが絶えません。

現在はより素早く、丁寧に、納得していただける
対応ができるかに力を注いでいます。

 

テンプレートも強化中です!
(もちろん個々のお客様に合わせて
文章の補正はしています)

 

前回…

「配送ミスなどもやらかしていますが、未だに
悪い評価は頂いていませんので、参考になれば幸いです^^」

などと書きましたが、私の配送ミスや
うまく意思を伝えられずに誤解を与えてしまった
こともありました。

 

今回は失敗例を参考に、
今後のみなさんの経営に
活かせてもらえば幸いです(>_<)

(個人情報が含まれていますので、一部
文章は削除してあります。)

 

ケース②
商品を間違って発送してしまった時の対応

まずはお客様とのやりとりを見てみましょう。

まず、返品リクエストが届きました。

返品理由: 注文した商品とは違う商品が届いた

購入者様のコメント: ○○の3巻を注文したが、1巻が届いた。

確認したところ、1巻と3巻を間違えて
発送してしまったのですが、なぜか3巻もありません。

おそらく3巻も間違って送ってしまった
と考えられます((+_+))

そこでこのようなメールを返信しました。

〇〇様

当店の商品をお買い上げ頂き、誠にありがとうございます。

〇〇(店舗名) お客様担当のひつき(本来は本名)と申します。

この度は、商品違いでお客様にご迷惑をお掛け致しまして
大変申し訳ございませんでした。

商品を探す際に、1巻と3巻を間違えてとって
しまったことが原因だと考えられます。

今後は出荷作業でのミスがないように、出荷体制を整えてまいります。

なお、間違って発送してしまいました商品に関しましては、 大変恐れ入りますが、お客様のもとで破棄していただけないでしょうか?

もしお客様の方で活用していただけるのであれば幸いでございます。

ご不便、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんが、よろしくお願い申し上げます。

          ○○ お客様担当 ひつき

このメールの前に返金の処理は終わっています。 

先に、お客様から頂いた「1」の評価を記載して
検証していきたいと思います!

中身が違っていました。間違いは仕方ないので怒りはありません。

唯、返金処理と廃棄依頼よりも、正しいものを届ける(交換或いは追送)という姿勢がないのは、寂しいですね。

コストありきで、本もモノにすぎない?

この評価を受けて、失敗したなぁと
思いました。

返信文で至らなかった点としては

 

・こちらで勝手に返金の手続きをしてしまい
お客様に選択肢を選んでもらえなかったこと。

・商品を「破棄」するという言葉を
使ってしまったこと

 

だと思っています。

以下、評価に対しての返答文です。

この度は大変申し訳ございませんでした。

今後は配送ミスのないように出荷体制を強化していきます。

返金の対応に関しましては、お客様のお手を煩わす手間を考え、返金、廃棄の依頼をさせていただきました。

今後はお客様のご意見を参考にさせていただき、交換や新たに商品を購入してお客様にお届けするなどの対応も検討させていただきます。

貴重なご意見頂きありがとうございます。

といった感じでやり取りが終了しました。

 

いかがでしたでしょうか?

 

今回の事例で、ほんとに言葉1つで
お客様を不快にさせてしまうということを
学びました。

この事例があったおかげで、
現在はかならずお客様に対応を
いくつか提示して、納得してもらったうえで
対応をしています。

 

次回は改善後の返信テンプレを
いくつかご紹介しようと思っています!

 

どのように対応するかは人それぞれですが、
私は、とにかく丁寧に対応することを
心がけています。

 

何でもかんでも返金対応すればいいというわけではありませんが、
お客様が納得していただけるような対応ができれば、
ピンチもチャンスに変えられると信じています(*゚▽゚*)

 

文章の言い回しや、対応の内容など参考になるところが
あれば幸いです^^

 

 

今日も最後までご覧いただきありがとうございます^^

 

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“アマゾン せどり お客様対応ケーススタディ② 発送商品間違い” への2件のフィードバック

  1. たー坊 より:

    こんばんは(^-^)

    自己配送だと僕も時々やっちゃいますw
    ミスしてからが商売は勝負だと思います。

    100%こっちのミスはプライム速達で新品をズバンと差し上げています笑

    • ひつき より:

      >>たー坊さん

      お久しぶりです!
      コメントありがとうございます^^

      ほんとこれ自己配送あるあるですよね(笑)

      ミスしてからが勝負っていいこと言いますね(*^。^*)
      ピンチはチャンスですから!

      ほんとは間違えないのが一番なのですが^^;

      新品とか大盤振る舞いですね^^

      たー坊さんのところで買って、間違ってもらえばいい
      けふんけふんwww

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