アマゾン せどり お客様対応ケーススタディ① 配送遅れ

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みなさんこんにちは^^ ひつきです^^

今回は、自己配送を始めて一番時間をかけている
お客様対応についてのお話です!

これであなたもスーパーカスタマー(*゚▽゚*)w

それではご覧下さい^^

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お客様対応時の文章テンプレート

私が自己配送を始めたのは5月末からなのですが、
ここ1ヶ月でかなりのお問い合わせを頂いております。

非常にありがたいことなのですが、文章を一から
考えて送っていると、日が暮れてしまいます(笑)

 

そこで、対応している中で作成した文章を
テンプレート化して活用するようにしています!

今回は、接客経験10年のひつきがどのようにして
お客様の対応をしているのかを公開していこうと思います!

 

配送ミスなどもやらかしていますが、未だに
悪い評価は頂いていませんので、参考になれば幸いです^^

(個人情報が含まれていますので、一部
文章は削除してあります。)

 

ケース① 
予定日から遅れていると連絡があった場合

まずはお客様とのやりとりを見てみましょう。

予定から二日経っても届いていません。
↑↑↑
このあと数分後に返品リクエストがきました。

返品理由: お届け予定日までに届かなかった
購入者様のコメント: 出品者と連絡が取れない、商品説明に詐欺の疑い。予定日を超えても届かない。

確かにコメントに記載した予定日より遅れていましたが、
出荷通知の予定日内ではありました。

ご立腹のご様子で、結構焦りましたが、
落ち着いて返答しました。

〇〇様

当店の商品をお買い上げ頂き、誠にありがとうございます。

〇〇(店舗名) お客様担当のひつき(本来は本名)と申します。

この度は商品の到着が遅れ、〇〇様に不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。
また、返信が遅れましたことも重ねてお詫び申し上げます。

ご注文の商品ですが、5月27日の夜に郵便局に依頼、翌28日に発送されています。
返品のご連絡をいただきましたが、発送済みのためあと1日、2日でお客様の手元に到着してしまいます。

そこで2点ご提案がございます。

1.全額を返金させていただき、ゆうメールを受け取り拒否として返送していただく。
(届いた封筒にメモか付箋で「受け取り拒否」と記載したものを貼り付けていただき、ポストに投函するか、郵便局に渡していただく)
こちらは開封前に対応していただけると助かります。

2.もし、あと1日、2日お待ち頂けるのでしたら、せめてものお詫びの気持ちとして 商品代金の 「半額」 を返金させていただき、到着した商品は〇〇様に使用していただく。

〇〇様からご連絡頂き次第、返金の対応をさせていただきます。

大変お手数ではございますが、短文でも構いませんので、ご連絡お待ちしております。
この度は大変申し訳ございませんでした。                      
                         〇〇(店舗名)  ひつき(本来は本名)

 このように返答した次の日に返信をいただきました。

返信見ました。

いつも購入すると発送されて最低でも二日で届いているので、つい焦ってしまってあのような文面を送ってしまいました。

遠い地域からの発送ということと、貴殿方の丁寧な対応に一度考えさせられまして、やはり返金も返品も取り消しということにさせて頂き、届き次第通常の受け取りということにしてもらえませんか。

こういったお言葉を頂けるのはかなり嬉しいですね。
もともと接客業で、特に言葉使いには気を使っていましたので、
経験が活かされた瞬間だと感じました。

以下、返答文です。

〇〇様

お返事ありがとうございます。
〇〇様の暖かいお言葉に、大変嬉しくも恐縮しております。

今回の〇〇様からのご連絡は、今後の業務改善のために しっかりと反映させていきます。

発送に関しましては、27日の夜に集荷を依頼したので、発送は28日に なってしまったかと思われます。

発送通知のタイミングを間違えてしまったことはこちらの不手際であり、
〇〇様に不安な思いをさせてしまったことは、大変申し訳なく思っております。

通常のゆうメールのため、追跡できない状況になっておりますが、
間違いなく発送は完了しておりますので、今しばらくお待ちいただければと思います。
(日曜日は地域によっては配達が行われない場合もございます)

万が一、火曜日になっても商品が届かない場合は、
配送中のトラブルの可能性もございますので、
大変お手数ではございますが、再度ご連絡を頂けますでしょうか?

商品はまだ在庫がございますので、再送も含めて ご検討させていただきます。

また何か御不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

わざわざご連絡を頂きまして、ありがとうございます。
商品到着までもう少々お待ちくださいませ。             
                           〇〇(店舗名)  ひつき(本来は本名)

このあと無事に到着したとお客様から
ご連絡をいただくことができました^^

 

自己配送では、返品や返金の対応もある程度
自分で対応していかなければいけません。

正直、FBAでどれだけ楽をしていたかを実感しています(笑)

今回は完全に一部or全額返金を覚悟しておりましたが、
誠意が伝わってくれたのか、商品を受け取っていただけました。

 

どのように対応するかは人それぞれですが、
私は、とにかく丁寧に対応することを
心がけています。

 

何でもかんでも返金対応すればいいというわけではありませんが、お客様が納得していただける
ような対応ができれば、ピンチもチャンスに変えられると信じています(*゚▽゚*)

 

文章の言い回しや、対応の内容など参考になるところが
あれば幸いです^^

これからシリーズでいろいろなケーススタディ
を紹介していければいいと思います!

 

 

今日も最後までご覧いただきありがとうございます^^

 

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